La Ventanilla Virtual del Gobierno de Guadalupe, NL
El municipio de Guadalupe es el segundo municipio más poblado de la Zona Metropolitana de de Monterrey con 682.880 habitantes. Al igual que la mayoría de los municipios a nivel nacional, su segunda fuente más importante de ingresos son los impuestos municipales como el impuesto predial y el impuesto sobre adquisición de inmuebles (ISAI).
Por segunda ocasión — después del período 2006–2009, la Lic. Cristina Díaz fue elegida como alcaldesa en 2018. Con esta nueva administración, determinaron a la innovación y el uso de tecnología como puntos principales para modernizar la gestión optimizando así recursos y la atención a los ciudadanos, razones por las cuales se fortalecieron tanto la Dirección de Gobierno Digital y Tecnología como la Coordinación de Mejora Regulatoria del Gobierno Municipal.
El Reto
A mediados del año 2019, fuimos contactados por la titular de la Dirección de Gobierno Digital y Tecnología, con la finalidad de conversar sobre cómo lograr mejorar la atención ciudadana dentro el municipio mediante el uso de la tecnología. Desde un primer momento la conversación se enfocó en los trámites y servicios del municipio y en cómo hacerlos accesibles a la población del mismo.
Guadalupe contaba solo con 3 servicios en línea al público: el pago del impuesto predial, pago de multas de tránsito y el Sistema Rápido de Aperturas de Empresas, de un universo de más de 200 trámites y servicios. El objetivo planteado fue la creación una ventanilla digital donde los ciudadanos pudieran acceder y realizar todos los trámites y servicios en línea, sin necesidad de visitar las oficinas del municipio.
Tomando en consideración las limitaciones de recursos propias de los municipios como lo es el rezago en el avance tecnológico y los periodos constitucionales de 3 años de gobierno, es poco probable para una Administración Municipal lograr un proyecto de esas características.
El Proceso
En agosto 2019, se inició el proyecto de la ventanilla virtual del Municipio de Guadalupe usando URBEM como la plataforma de trámites y servicios digitales. El liderazgo del proyecto lo tomó la Dirección Gobierno Digital y Tecnología de la mano con la nueva Coordinación de Mejora Regulatoria.
La primera semana inició con sesiones de onboarding en donde participaron más de 90 funcionarios públicos de 14 dependencias. La participación de los responsables o “dueños” de los trámites y servicios es un ingrediente esencial del éxito de la Ventanilla Virtual, ya que permite diseñar el trámite digital con las características verdaderas de un trámite y su realización, abriendo paso a posibles mejoras de los mismos durante el proceso de digitalización.
Como paso inicial dentro del proceso de implementación de URBEM, se realizó un taller de 6 horas aplicando la metodología de Diseño de Servicios, la cual permite que el colaborador pueda entender al ciudadano que realiza el servicio, sus necesidades y emociones al igual que definir los puntos de contacto en los cuales puede haber una oportunidad de mejorar el mismo. Como resultado de este taller cada una de las áreas participantes puede tener una primera versión digital de un trámite dentro de la plataforma.
Posterior al taller, cada Service Owner y su equipo de trabajo continuaron en un proceso de iterativo para revisar e implementar (usando URBEM) su trámite digital, entrando al detalle de cada requisito, dato a recabar y pasos del proceso tanto los realizados por los ciudadanos así como pasos internos. Durante todo el tiempo, el equipo de Mejora Regulatoria tuvo la responsabilidad de apoyar en la revisión de normativas y reglamentos que validaran las decisiones de cada equipo. En paralelo, el equipo de Tecnología y Gobierno Digital acompañó el proyecto facilitando las integraciones entre el trámite digital y su interoperabilidad con otros sistemas de información internos.
Lanzamiento
Para el mes de noviembre, entre los diversos equipos de las diversas dependencias del gobierno municipal, crearon más 50 trámites digitales, y abrieron al público 23 de ellos con el lanzamiento de su Ventanilla Virtual en la página oficial del municipio el 11 de noviembre de 2019 con una rueda de prensa liderada por la Alcaldesa.
Con este lanzamiento Guadalupe logró posicionarse como el gobierno municipal del Estado con más trámites y servicios en línea a disposición del ciudadano, hasta esa fecha, convirtiéndose en un ejemplo a nivel nacional del uso de nuevas tecnologías en el logro de sus objetivos como gobierno digital.
Desde el lanzamiento los ciudadanos del municipio han hecho uso de ventanilla virtual realizando trámites y solicitando servicios de las diferentes áreas dentro de los cuales resaltan como los más iniciados el servicio de Vinculación de Empleo y Vinculación para Microcréditos a Mujeres Emprendedoras, Solicitudes de Beneficios y Uso de Suelo, todos de gran importancia para la reactivación económica necesaria para afrontar las consecuencias de la contingencia que actualmente afrontamos.
¡Felicitamos al gobierno del municipio de Guadalupe, NL por sus avances al momento! Seguiremos trabajando juntos para ayudar a que lleguen a tener la mayor parte de sus trámites disponibles sin necesidad de ir a una oficina presencial.
Sobre URBEM
URBEM es un servicio de software llave en mano que permite a la digitalización de trámites y servicios de principio a fin, con una inversión por parte de instituciones públicas mínima en comparación con otras soluciones tradicionales.
La plataforma de URBEM facilita construir los pasos esenciales en la realización de un trámite o en la solicitud de un servicio, tanto por los ciudadanos como por los funcionarios de la institución:
- Inicio del trámite con la solicitud en línea
- Envío y revisión de documentación para cumplir con requisitos de forma digital
- Pago en línea de los derechos asociados
- Agendar de Citas
- El uso de la firma electrónica para enviar certificados o documentos de resultado del trámite
- Habilitar tu directorio de trámites y servicios en línea conectado a tu dominio propio
Visítanos en urbem.digital para iniciar a lanzar trámites y servicios en línea para tu gobierno.
